高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》10.3.1旅游投诉处理.pptxVIP

项目十以礼服人——礼仪危机处理任务三干戈玉帛·旅游投诉处理（1）旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥

视频案例短片中的客人该如何宣泄心中的不满？投诉

什么是旅游投诉？投诉是指旅游者把他们主观上认为的由服务员的工作差错而造成的麻烦和烦恼，或者对他们利益的损害情况向服务人员提出，或者向有关部门反映的行为。

客人投诉原因会有哪些呢？

学习案例，认识投诉原因案例投诉的原因《早晨叫醒服务不周》《六个小时颠簸后的折腾》《工作车的作用》

学习案例，认识投诉原因案例投诉的原因《早晨叫醒服务不周》服务方面的原因《六个小时颠簸后的折腾》设施方面的原因《工作车的作用》管理方面的原因

一、分析客人投诉的原因归结为两种类型：硬件方面和软件方面因素，对这两方面因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式都是不同的。如客房卫生的清洁不达标；服务员动用了房间里客人的物品；服务员工作中的说笑声影响了客人休息等如空调失灵、家具破损、设备陈旧等如客人物品丢失被盗，旅游合同不规范等服务方面的原因设施方面的原因管理方面的原因

《李先生的愤怒》某天下午,李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续。放下行李，李先生洗了热水澡但洗一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，