项目十九 大洋洲国家(地区) 的习俗和礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

;;;;一粒小小的纽扣，让客人感动不已，充分说明了“细微之处见精神”。成功的服务往往在于每一个细节。旅游从业人员要养成细致严谨的工作作风，为客人提供体贴入微的服务，从而最大限度地提高客人的满意度。;;;;;;;;;1.项目模拟与实境训练

以6~10人为一组进行大洋洲入境游团队接待模拟训练，其中2~4位同学分别扮演我国国内接待人员，其他同学分别扮演澳大利亚、新西兰等国入境游团队游客。

训练地点:实训室

训练时间:1~2课时

训练内容:

(1)针对入境游团队游客，应做好哪些接待准备?由教师指导拟写接待方案。

(2)角色模拟练习:尽量覆盖学习过的大洋洲客源国和地区的游客，对其礼仪、禁忌进行列表分析，在训练中注意运用相关知识。

(3)分小组进行模拟训练，最后选出成绩突出的小组，课堂展示交流成果，教师最后点评。;2.案例分析

(1)一位新西兰客人在南京某饭店前台办理入住手续。由于确认客人身份时服务员耽搁了一些时间，该客人有些不耐烦。服务员发觉后，便用中文向其陪同(中国人)进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼那位客人。没想到这位陪同正是该客人的妻子，服务员的话引起她极大的不满。事后，服务员虽然表示了歉意，但他们仍表示不予谅解。一个称呼竟给饭店声誉带来了非常消极的影响。

服务员应该怎样称呼客人才会赢得客人的满意?在为大洋洲客人服务时应注意哪