《审计实务》_第五章.pptVIP

第一节顾客关系管理一、顾客关系管理的概念顾客关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利的目的。顾客关系管理的英文是CustomerRelationshipManagement，缩写CRM一切从顾客利益出发的目的是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才能为企业创造利润，所以企业关注的焦点应从企业内部运作转移到顾客关系上来。顾客一般可分为:潜在顾客、新顾客、满意的顾客、留住的顾客、老顾客(忠诚顾客)。下一页返回第一节顾客关系管理二、顾客关系管理的内容把顾客资源看成企业的重要资产，不断地采用各种方法对企业的顾客实施关怀，以提高顾客的满意程度。因此，只要涉及到对顾客关系的管理问题，也就是以顾客的满意为中心，一切从顾客利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。三、顾客关怀1.新车提醒2.维修后跟踪回访3.送上关怀函、祝贺函4.久未回厂联系5.定期保养提醒6.季节性关怀活动上一页下一页返回第一节顾客关系管理7.车主交流会8.信息发布四、顾客档案顾客档案是企业的重要资源，通常利用顾客档案可以建立顾客群、扩大业务、提高企业的知名度等。这里把顾客档案作为一个重要内容来进行讲解。1.建立顾客档案顾客档案的建立通常有两种方式:一是顾客基本资料