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老年大学运营公司学员投诉受理与处置管理制度

1总则

1.1制定目的

为畅通学员投诉渠道，规范学员投诉受理、核实、处置、反馈、归档全流程工作，高效解决学员合理诉求，维护学员合法权益与校园正常秩序，提升学校应急处置与服务优化能力，构建和谐融洽的家校关系，结合老年学员身心特点，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本校所有在册学员针对教学、服务、管理、设施、安全等方面提出的投诉、异议、纠纷的处置工作，适用于所有教职工、投诉处理工作人员及学员。

1.3工作原则

1.3.1耐心倾听原则：尊重老年学员，耐心倾听投诉诉求，不推诿、不敷衍、不顶撞学员。

1.3.2公平公正原则：客观核实投诉事