第7章旅游服务具体环节心理的横向分析（课件）- 《旅游心理学》同步教学（东北财经版）.pptxVIP

旅游心理学

（第三版）

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第7章

旅游服务具体环节心理的横向分析

学习目标

通过本章的学习，明确服务环境、服务时机、员工服务技能及服务态度等概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业员工的表现如何影响顾客的心理。掌握如何设置恰当的服务场景以吸引顾客，怎样抓住良好的服务时机并较好地控制、调配服务时间，如何以优质的人员服务巩固顾客群。通过研究各种因素对顾客心理影响的方式，来分析顾客满意或投诉的根本原因，进而增强改进服务具体环节的能力、解决顾客投诉的能力，以及员工培训的能