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2026年医院患者投诉处理记录表

患者姓名：林某某性别：女年龄：52岁就诊科室：消化内科就诊时间：2026年3月15日14:30-16:00联系方式：138**5678投诉日期：2026年3月16日9:30患者姓名：林某某性别：女年龄：52岁就诊科室：消化内科就诊时间：2026年3月15日14:30-16:00联系方式：138**5678投诉日期：2026年3月16日9:30

投诉内容：患者陈述3月15日就诊时，在消化内科3号诊室等待叫号期间，因排队秩序混乱（现场无导诊人员维持），其于14:45被后方患者插队，向分诊台护士（工号N-23）反映后，护士回应“等着吧，人多都这样”，态度冷漠；15:10进入诊室后，接诊医生（姓名王某某，工号D-47）未主动询问病史，仅查看前一日外院检查报告后直接开具胃镜检查单，患者询问“是否需要先做血液检查排除禁忌症”，医生回答“按我说的做就行，哪那么多问题”，随后低头操作电脑，未再回应患者疑问；15:30至内镜中心预约时，窗口工作人员（工号M-12）告知当日胃镜已排满，需等待3天，患者提出“能否加塞”，工作人员称“规定如此，加不了”，未解释其他替代方案。患者认为全程服务态度生硬、沟通缺乏耐心，诊疗流程告知不清，要求医院调查处理并反馈改进措施。

处理过程：

3月16日9:40，院投诉管理办公室（以下简称“投