第三单元-客房接待服务与管理(课件)《客房服务与管理》同步教学(中旅版).pdfVIP

第三单元客房接待服务与管理

学习目标

•能力目标：

–掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

–掌握VIP宾客的接待方法

–具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客

服务中的宾客投诉

•知识目标：

–熟悉客房接待服务的环节和项目内容

–掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法

–认识优质服务的内含和要求

–了解不同对客服务模式的特点和要求

–明确接待服务的质量标准和控制方法

第一部分客房接待服务程序与标准

一、客房对客服务项目的设置

二、客房服务程序与内容

三、客房优质服务的内涵与要求

一、对客服务项目的设置

(一)国家及行业标准

国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各

饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。

（二）国际惯例

参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的

客人也期望能享受到国际标准的服务。

（三）本饭店客