7掌握旅游过程心理服务策略(课件）-《旅游服务心理学》同步教学（中国人民大学出版社）.pptxVIP

掌握旅游过程心理服务策略07任务一旅游服务心理需求与服务策略任务二不同阶段的旅游服务策略任务三旅游投诉的处理

7.1旅游服务心理需求与服务策略一、旅游者对前厅服务的心理需求与策略（一）旅游者对前厅服务的心理需求３．求快捷的心理４．求信息的心理１．求尊重的心理２．求方便的心理

7.1旅游服务心理需求与服务策略一、旅游者对前厅服务的心理需求与策略（二）前厅服务策略１．重视第一印象仪容仪表服务语言服务态度２．增设服务项目与内容为旅游者提供全面的服务项目提供个性化服务的种类与项目拓展服务内容的深度和广度

7.1旅游服务心理需求与服务策略一、旅游者对前厅服务的心理需求与策略（二）前厅服务策略３．提高对客服务技能具有敏锐的观察能力能够熟练操作各项服务技能不断提高客房服务技能４．掌握酒店内外各类信息酒店内部信息的掌握酒店外部信息的掌握

7.1旅游服务心理需求与服务策略二、旅游者对客房服务的心理需求与策略（一）旅游者对客房服务的心理需求020103求安全的心理求舒适安静的心理求卫生的心理

7.1旅游服务心理需求与服务策略二、旅游者对客房服务的心理需求与策略（二）客房服务策略１．保证客房的安全客房消防设施与防盗设施的配备客房防火客房防盗２．营造舒适的氛围客房环境设施设备和用品质量服务质量

7.1旅游服务心理需求与服务策略二、旅游者对客房服务的心理需求与策略（二）客房服务策略３．保