医药经营企业突发客户流失应急预案.docxVIP

医药经营企业突发客户流失应急预案

1适用范围与工作目标

本预案适用于医药经营企业全渠道合作客户（包括三级医疗机构、基层医疗卫生机构、社会办医机构、零售连锁药店、单体药店、商业分销商、互联网医药电商平台客户等）突发批量客户流失或核心客户突发流失事件的应急处置，全公司所有区域销售分公司、事业部均须严格执行。

本预案设定核心工作目标如下：①核心客户突发流失拦截成功率不低于85%；②突发客户流失事件从预警触发到处置完成的总周期不超过15个工作日；③事件处置完成后3个月内，客户流失止损率不低于90%，区域客户忠诚度回升至事件发生前的95%以上；④处置过程全合规，无违反药品监管、反不正当竞争等法律法规的行为发生。

2应急组织架构与职责分工

设立突发客户流失应急领导小组，为事件处置的最高决策机构，组长由企业总经理担任，副组长由营销总监、质量负责人、运营总监担任，成员包括销售部、市场部、质管部、物流配送部、财务部、法务合规部、客户服务部负责人，所有人员实行AB角制度，确保突发情况人员到位。各主体职责明确如下：

（1）应急领导小组：负责突发客户流失事件的预警等级判定，发布应急响应启动/终止指令，审批重大处置方案，调配全公司人财物资源，审议处置报告与整改方案，对重大事项最终决策。其中年销售额1000万元以上的核心客户流失处置方案必须经领导小组审批后方可实施。

（2）预警监测组：由客户服务部数据专员