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医药经营企业突发消费者维权聚集应急预案

1工作原则

坚持生命至上、属地管理、依法处置、快速响应、透明公开的核心原则，将保障消费者生命安全、控制事件影响放在首位，第一时间处置诉求、化解矛盾，避免事件升级扩大，严格遵守药品监管、消费者权益保护等相关法律法规，统一口径、统一指挥，主动配合监管部门工作，保障企业正常经营秩序与合法权益。

2适用范围

本预案适用于本医药经营企业所属全部药品零售门店、药品批发中心、线上电商销售平台、互联网药店发生的各类突发消费者维权聚集事件，涵盖因药品质量问题、药品不良反应聚集、价格争议、服务纠纷、医保政策误解、职业索赔人组织牟利维权等引发的线下5人及以上聚集、线上50人及以上群体性聚集维权事件。

3应急组织机构及职责

3.1应急指挥中心

设立企业级突发应急指挥中心，总指挥由企业法定代表人、总经理担任，全面负责事件处置的决策部署，下达应急响应启动、终止命令，统筹内外资源调配；副总指挥由分管运营副总经理、质量负责人、合规负责人共同担任，协助总指挥开展处置工作，总指挥缺位时由顺位副总指挥履行总指挥职责。

3.2专项工作组

指挥中心下设6个专项工作组，明确职责如下：

3.2.1现场处置组：由门店店长、区域运营负责人、专职安保人员组成，一般事件由区域经理牵头，重大事件由总部运营总监牵头，负责先期到达现场开展秩序维护、人员分流引导、对接维权代表，落实指挥中心的