任务一认识顾客消费中的感知觉诚心服务17课件讲解.pptxVIP

项目四把握顾客消费的一般心理过程，用心服务任务一：认识顾客消费中的感知觉，诚心服务

引导案例机灵的导游某天，一个来自南方的旅行团到达山东济南参观旅游，中午在景点附近的一家酒店用餐，南方人爱吃米饭，面对饭桌上的馒头，有一个游客皱了皱眉头，叫来了酒店工作人员询问:“有米饭吗?此时，已过下午2点，酒店做好的米饭早已经卖完，但是，酒店工作人员本着顾客至上的原则，立刻回答“先生，别着急，我们马上去做。”

引导案例此刻，导游刘小姐听了酒店工作人员的话，看了看手表，琢磨下午还有其他参观活动，时间已经很紧张了，来不及再等米饭了，她灵机一动，真诚地对这位南方旅客说:“陈先生，来到咱们济南，何不尝尝济南的特色呢?山东大馒头!这可是咱们北方地地道道的特色呀，今天尝尝馒头，明天咱们去泰山旅游，正好再尝尝泰安大煎饼，这可是难得的好机会呀!”这位姓陈的游客听罢，非常满意地拿起了桌上的馒头......现代饭店管理之父

目录认识顾客的感知觉，用心服务1认知顾客的注意，专心服务2认识顾客的记忆，真心服务3

1认识顾客的感知觉，用心服务

（一）感觉感觉是一种最简单的心理现象，它是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事务的个别属性的反应。人对各种事物的认识活动是从感觉开始的，感觉是最初级的认识活动。同时，感觉是知觉、记忆、思维等复杂的认识活动的基础，也是