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客户退货处理作业指导书

1.总则

1.1编制目的

为规范公司客户退货产品的接收、核对、隔离、检验、判定、处置、复盘、追溯全流程作业，统一退货处理标准，杜绝退货产品混料、错判、私自回流、处置遗漏等问题，精准定位退货不良原因，快速落实纠正与预防措施，防止同类质量问题重复发生，保障客户权益、控制公司质量损失、完善产品质量闭环管理，建立标准化、可追溯、可复盘的客户退货管控体系，特制定本作业指导书。本指导书适用于全厂各部门客户退货相关作业，所有对接退货岗位人员必须严格遵照执行。

1.2编制依据

ISO9001质量管理体系标准、《不合格品控制程序》、《产品质量追溯管理规范》、《客户投诉与异常处理标准》、《生产过程质量管控规范》、公司售后质量管理办法、产品检验标准及行业客户退货管控准则。

1.3适用范围

本指导书适用于公司所有成品、半成品、外协产品的客户退货、客诉退回、返修退回、异常退回产品的全流程管理。涵盖退货接单、到货接收、数量核对、产品隔离、质量检验、不良判定、分类处置、返工返修、报废处理、台账登记、原因分析、改善复盘、回复客户及追溯管控等全部作业环节。

1.4定义与术语

1.客户退货：指客户因产品质量异常、外观不良、功能失效、尺寸偏差、运输破损、订单错发、批次异常等原因，将产品退回公司的所有退回物料。

2.客退良品：经检验无质量问题、性能及外观全部达标，可正常二次出货使用