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医院环境问题投诉处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练主题

三甲综合医院环境类投诉全流程闭环处置实战

演练时间

202X年X月X日14:00-16:30

演练地点

医院门诊楼1-3层、后勤指挥中心、投诉管理办公室、医患沟通室

参与部门

投诉管理科、后勤保障部（含保洁、消杀、水电、医疗废物管理组）、医务部、护理部、门诊部、感染管理科、宣传科、第三方保洁公司项目组

演练目的

验证环境投诉处置流程合规性、部门协同效率、风险防控能力，优化投诉响应机制，提升患者就医体验，演练覆盖投诉接报、分级响应、现场处置、溯源整改、满意度回访全流程

模拟场景设计

单日集中触发3类典型环境投诉：门诊公共区域异味投诉、儿科诊区地面湿滑摔伤投诉、外科病房医疗废物暴露投诉，覆盖一般、较大、重大3个风险等级

二、演练角色及职责

角色

所属部门

具体职责

总指挥

后勤副院长

演练整体调度、重大决策审批、处置效果最终评估

投诉接报员

投诉管理科

24小时值守投诉渠道，规范登记投诉信息，10分钟内完成派单，全程跟踪处置进度

后勤调度员

后勤保障部

接收派单后5分钟内匹配处置班组，统筹现场人员、物资调度，实时反馈处置动态

现场处置组

后勤各班组

按响应时限到达现场，落实环境整改、隐患排查、应急防护等具体操作，留存处置前后影像资料

医患沟通专员

投诉管理科

对接投诉人，全程告知处置进度，协商赔偿/补偿方案，收集满