医院护理投诉处理员岗位职责.docx

医院护理投诉处理员岗位职责

一、投诉受理岗位职责

1.负责全渠道护理投诉的接收登记，严格落实首接负责制，覆盖受理渠道包括：患者及家属现场投诉、专线电话投诉、医院官方微信公众号/官网/APP线上投诉、12345政务服务便民热线转办、12320卫生健康热线转办、各级卫生健康行政部门/医保部门转办、新闻媒体转办、医院行风监督员反馈、院内临床科室/职能部门转介等所有渠道。要求：现场投诉必须10分钟内安排专人接待，电话投诉必须3铃以内接听，线上投诉及外部转办投诉必须24小时内完成签收并向投诉人发送受理告知，做到“接诉必登、无遗漏、无拖延”。

2.受理过程中需完整采集投诉核心信息，包括：投诉人姓名、有