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- 2026-06-28 发布于四川
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医院科室信访员投诉接待职责
一、日常接待与值守职责
1.在岗值守责任:科室信访员为科室投诉信访接待第一责任人,需严格落实在岗值守要求,工作日8:00-17:30工作时段必须在岗,不得擅自脱岗离岗;因事请假需提前1天向科室主任、护士长报备,安排符合资质的代班人员,并将代班人员信息报医院信访办备案;非工作时段、法定节假日需保持24小时通讯畅通,接到院内信访投诉通知后,15分钟内完成响应,位于院内的30分钟内到达现场处置,院外的需第一时间协调相关人员到位并跟进对接,不得出现失联、推诿情况。
2.首接负责制落实:严格执行信访投诉首接负责制,第一个接到投诉的信访员必须全程负责该投诉的接待、登记、处置、跟进、办结归档全流程,不得推诿给其他人员,不得引导投诉人直接找科室负责人或医院职能部门,确需上级协调的由信访员负责对接,投诉人对接全过程由信访员跟进。
3.接待规范执行:接到投诉后需第一时间起身迎候,引导投诉人到科室专门信访接待室就坐,提供饮用水,先开展情绪安抚,避免投诉人在诊疗区域喧哗影响正常医疗秩序;对情绪激动的投诉人,先倾听诉求不打断,通过共情沟通稳定情绪,不得在投诉人情绪失控时开展调查解释;接待用语需符合规范,禁用“我不知道”“你找别人去”“这事跟我们没关系”等推诿性表述,对老年、孕产妇、残障等特殊投诉人群,需调整沟通方式,使用通俗易懂的语言,必要时提供无障碍接待服务。
4.信息登记管理
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