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医院科室信访员投诉接待职责

一、日常接待与值守职责

1.在岗值守责任：科室信访员为科室投诉信访接待第一责任人，需严格落实在岗值守要求，工作日8:00-17:30工作时段必须在岗，不得擅自脱岗离岗；因事请假需提前1天向科室主任、护士长报备，安排符合资质的代班人员，并将代班人员信息报医院信访办备案；非工作时段、法定节假日需保持24小时通讯畅通，接到院内信访投诉通知后，15分钟内完成响应，位于院内的30分钟内到达现场处置，院外的需第一时间协调相关人员到位并跟进对接，不得出现失联、推诿情况。

2.首接负责制落实：严格执行信访投诉首接负责制，第一个接到投诉的信访员必须全程负责该投诉的接待、登记、处置、跟进、办结归档全流程，不得推诿给其他人员，不得引导投诉人直接找科室负责人或医院职能部门，确需上级协调的由信访员负责对接，投诉人对接全过程由信访员跟进。

3.接待规范执行：接到投诉后需第一时间起身迎候，引导投诉人到科室专门信访接待室就坐，提供饮用水，先开展情绪安抚，避免投诉人在诊疗区域喧哗影响正常医疗秩序；对情绪激动的投诉人，先倾听诉求不打断，通过共情沟通稳定情绪，不得在投诉人情绪失控时开展调查解释；接待用语需符合规范，禁用“我不知道”“你找别人去”“这事跟我们没关系”等推诿性表述，对老年、孕产妇、残障等特殊投诉人群，需调整沟通方式，使用通俗易懂的语言，必要时提供无障碍接待服务。

4.信息登记管理