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客户投诉处理与整改跟踪流程

文件编号

EM-WI-030

版本

A/0

所属类别

五、设备、人员、应急

生效日期

年月日

一、目的

规范客户投诉的受理、调查、整改与跟踪，提升产品与服务质量。

二、适用范围

适用于来自客户、市场监督及内部的食品质量投诉处理。

3、投诉处理流程

客户投诉处理流程

序号

工序/步骤

操作要求

关键控制点

记录/表单

1

受理登记

记录投诉内容、批号、数量与联系方式。

信息完整、编号管理

2

初步研判

评估严重性与风险，必要时封存留样。

快速分级响应

3

调查分析

追溯批次、复检留样、查明原因。

证据充分

4

处置反馈

退换货、赔偿或说明，限时回复客户。

闭环沟通

5

整改跟踪

制定纠正措施，验证有效性。

防止再发生

4、投诉处理与整改跟踪记录

客户投诉处理与整改跟踪记录表

序号

受理日期

投诉摘要

批号

严重度

原因分析

整改措施

责任人

验证

完成日

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

注：严重度填写一般/严重/紧急；验证填通过/未过，未过须重新整改。

编制

审核

批准

日期

日期

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