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患者投诉接待制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范医疗机构患者投诉接待处理流程，畅通患者诉求表达渠道，保障患者合法权益，及时化解医患矛盾，持续改进医疗服务质量，维护正常诊疗秩序，根据《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等法律法规及行业规范，结合本院实际制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本院所有患者、家属及相关人员（以下统称“投诉人”）通过现场、电话、网络、信函、上级部门转办等渠道，对本院医疗服务、诊疗行为、医德医风、后勤保障、收费管理等各环节提出的异议、诉求、建议或举报的接待处理工作。

第三条工作原则

1.合法合规原则：严格按照法律法规、诊疗规范及本院规章制度处理投诉，保障投诉人和被投诉方的合法权益。

2.客观公正原则：以事实为依据，unbiased调查核实投诉内容，不偏袒、不推诿，公平公正处理矛盾。

3.便民高效原则：简化投诉受理流程，缩短处理时限，对于能够当场协调解决的投诉当场办结，无法当场解决的明确答复时限。

4.闭环管理原则：落实投诉“受理-调查-处理-反馈-整改-归档”全流程闭环管理，做到“件件有回音、事事有落实”。

5.预防为先原则：定期梳理投诉共性问题，溯源分析根因，推动制度流程优化，从源头减少投诉发生。

第二章组织架构与职责分工

第四条管理部门设置

1.医院设立投诉管理办公室（以下简称“投诉