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智能客服替代人工服务中的消费者“被忽视感”机制——基于用户投诉文本的分析

摘要

随着人工智能技术在服务行业的爆发式增长，智能客服因其全天候响应和低运营成本等特征，迅速成为主流企业降本增效的核心工具。然而，企业在过度依赖智能客服替代人工服务的过程中，由于技术局限和情感缺失而引发的消费者被忽视感问题日益突出，严重削弱了公共品牌信任和客户满意度。本文采用文本挖掘方法与扎根理论质性分析相结合的复合研究路径，系统梳理了二零二四年一月至二零二六年六月间全国主流消费维权平台上的用户投诉文本微观样本。实证结果表明，技术供给的结构性滞后、企业刚性的运营成本考核压力以及不同消费群体的地理与数字异质性，是诱发消费者