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2026年房地产开发公司客户服务制度

为适配2026年房地产行业存量运营转型要求，落实房住不炒核心导向，全面构建覆盖客户全生命周期的服务管控体系，将客户服务在集团整体运营权重从2025年的17%提升至28%，实现从开发销售向服务运营的能力跃迁，本制度适用于集团全口径所有待售项目、待交付项目、已交付项目、持有型物业的全部客服场景，覆盖从储客阶段到房屋70年产权周期内的所有客户触点，所有下属区域公司、项目公司、关联物业板块必须严格执行，不得擅自降低服务标准。

一、全周期客户服务触点管控标准

本制度将全生命周期客户服务划分为6个核心阶段，每个阶段明确可量化、可追溯的执行SOP，杜绝信息断层、承诺失约