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旅游景区服务质量规范(试行).docx

旅游景区服务质量规范(试行)

1基本要求与适用范围

1.1适用范围

本规范适用于所有对外开放接待游客的各类旅游景区，包括A级旅游景区、文博类景区、自然山水类景区、乡村旅游景区、红色旅游景区等，所有收费、免费开放的旅游经营主体均需参照本规范执行。

1.2核心服务原则

坚持游客为本，把游客体验放在首位；坚持安全第一，落实安全生产主体责任；坚持诚信合规，严格遵守旅游经营相关法律法规；坚持绿色低碳，落实生态环境保护要求。

1.3基础服务质量指标

（1）游客综合满意度（满分100分）不低于90分；

（2）旅游投诉办结率达到100%，投诉响应时限不超过15分钟，一般投诉办结不超过7个工作日，重大投诉办结不超过24小时；

（3）人工售票窗口平日购票等待时间不超过5分钟，节假日高峰期不超过15分钟；检票等待时间平日不超过2分钟，节假日不超过10分钟；

（4）游客咨询答复准确率不低于98%；

（5）公共服务设施完好率不低于95%。

2门票与预订服务规范

2.1预约预订服务

2.1.1景区需开通多渠道预约预订服务，包括官方微信公众号、官方小程序、官方网站、电话预订、合作第三方平台预订等，满足不同游客群体预订需求；实行分时预约的景区，时段间隔不超过1小时，当日景区剩余可预约接待量需实时更新，数据误差不超过5%，景区核定最大承载量、瞬时承载量需在所有预订渠道醒目位置公示。