客户服务售后回访话术试题库及答案.docxVIP

客户服务售后回访话术试题库及答案

一、单项选择题（10题，每题2分）

1.售后回访开场问候后，第一步应做什么？

A.直接问满意度B.表明身份及回访目的C.推销新产品D.询问隐私

答案：B

2.回访中客户提出异议，正确做法是？

A.立即反驳B.先倾听再确认C.转移话题D.结束通话

答案：B

3.客户说“暂时没空”，合适回应是？

A.下次再打B.问“您何时有空？我再联系”C.抱怨客户D.挂电话

答案：B

4.确认问题是否解决，正确话术是？

A.“解决了吗？”B.“请问之前XX问题是否已解决？”C.“应该解决了吧？”D.不理会

答案：B

5.满意度调研避免哪种提问？

A.封闭式B.开放式C.引导性D.具体问题

答案：C

6.回访结束前需做什么？

A.感谢配合B.推销产品C.问隐私D.抱怨工作

答案：A

7.问题超出权限，正确话术是？

A.“我管不了”B.“抱歉，我记录后24小时内回复”C.“找别人”D.不理

答案：B

8.客户情绪激动，首先要做的是？

A.安抚B.记录问题C.解释D.挂电话

答案：A

9.回访话术应避免使用？

A.礼貌语B.需解释的专业术语C.方言D.清晰表达

答案：C

10.确认客户身份，正确做法是？

A.直接报信息B.“请问您是XX先生/女士吗？”C.不确认D.乱报信息

答案：B

二、多项选择题（10题，每题2分）

1.回访前准备工作包括？

A.查客户订单/问题记录B