医务人员服务态度评价量表.docx

医务人员服务态度评价量表

一、量表说明

（一）适用范围

本量表适用于各级各类医疗机构门诊、住院、医技、急诊、后勤保障等全场景医务人员服务态度评价，评价主体涵盖就诊患者/家属、医疗机构内部质控人员、第三方评价机构三类，可用于月度服务质量考核、年度评优评先、患者满意度专项提升、医疗纠纷溯源分析等多个工作场景。

（二）评价维度设计依据

本量表以《医疗机构从业人员行为规范》《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》相关要求为核心框架，结合全国12320卫生热线投诉数据中服务态度类诉求占比（据国家卫生健康委2024年公开数据，服务态度类投诉占医疗服务类投诉总量的42.7%，其中沟通不当占51