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零售客户忠诚度管理体系

第一章总则

第一条为加强零售客户忠诚度管理，防控相关业务风险，规范忠诚度计划的设计、实施与运营流程，提升客户服务与管理水平，保障公司利益与客户权益，特制定本制度。通过建立健全忠诚度管理体系，实现客户价值最大化、风险最小化，促进公司可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售业务场景下的客户信息管理、积分体系运营、会员权益发放、活动策划执行、投诉处理等全流程管理活动。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）零售客户忠诚度管理：指公司通过建立积分、等级、权益等机制，持续激励客户消费、提升客户粘性、优化客户体验的管理活动。