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2026年培训机构招生咨询接待服务礼仪规范制度

本制度适用于全国所有直营、加盟校区招生咨询岗、前台接待岗、兼职招生对接岗及临时参与客户接待的教学、行政人员，2026年1月1日起正式实施，每季度开展全员考核，每年12月结合监管政策更新及校区运营实际修订调整，所有在岗人员需严格遵照执行。

一、核心实施原则

1.合规优先原则

所有接待行为必须符合教育部2025年12月印发的《校外培训机构招生宣传行为负面清单》《教培机构服务行为规范指引》要求，严禁出现虚假宣传、违规承诺保过保分、虚标课程价格、隐瞒退费规则等违规行为，所有对外公示的课程信息、师资信息、收费标准需与当地区县教育监管部门备案内容完全一致，不得私自调整表述。

2.全触点体验最优原则

覆盖客户从进线咨询、到店接待、咨询沟通、离店跟进、报课后续服务的全流程触点，每个环节明确标准化礼仪要求，确保客户体验一致性，各校区需将客户接待满意度纳入核心考核指标，占招生岗绩效权重不低于40%。

3.千人千面适配原则

针对不同客户群体适配差异化接待逻辑：面向K12素质类、托管类客户以家长需求为核心，同步兼顾未成年学员的体验感；面向成人职业培训、技能提升类客户以学员实际需求为核心，重点突出课程实用性与合规性；面向特殊群体客户（残障人士、老年客户、外宾等）执行专属接待规范，不得套用通用标准。

4.全程可追溯原则

所有接待场景（电话沟通、线上文字沟通、到店