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2026年商场员工服务态度管理制度

本制度适用于2026年1月1日起本商场所有在岗从业人员，包含全职正式员工、劳务派遣员工、品牌方驻场导购、临时兼职人员、第三方外包服务人员（安保、保洁、运维、配送、餐饮外场服务等），所有与顾客产生直接或间接接触的岗位均需严格遵守本制度要求。制度由商场运营管理中心牵头制定、客户服务部负责落地执行、人力资源部联合稽核审计部负责监督考核，每年12月完成下一年度制度修订优化，2026年度服务态度管理核心考核目标为：顾客服务投诉率同比2025年下降40%，服务态度类投诉占总投诉比例控制在8%以内，顾客服务满意度季度调研得分≥92分，第三方神秘客暗访服务态度项达标率100%。

一、服务态度通用基础规范

所有在岗员工需严格遵守“三声三主动”服务准则，即顾客进店有迎声、顾客问询有答声、顾客离店有送声，主动微笑问候、主动答疑解惑、主动提供帮扶，具体要求如下：

1.仪容仪表规范：工牌必须佩戴在左胸前正上方位置，不得遮挡、反戴、涂改或佩戴他人工牌；在岗期间需统一穿着岗位指定工装，保持工装平整干净无污渍，不得穿拖鞋、短裤、裙摆高于膝盖10厘米以上的超短裙、露背装、奇装异服上岗；女员工需保持淡雅妆容，不得浓妆艳抹、佩戴直径超过1厘米的夸张耳饰或3件以上手部饰品，长发需扎起固定，不得披散遮挡面部；男员工不得留长于3厘米的刘海、不得蓄胡须、不得有外露纹身；在岗期间不得嚼口香糖