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服务质量理论概述

在服务营销领域，服务质量指在服务过程中能够满足用户需求的因素总和。20世纪80年代，北欧学派代表人物Gr?nroos[23]首次完整提出了服务质量的概念，将其定义为期待服务质量与实际服务质量之间的感知差距,也就是说，当消费者感知到的实际服务质量大于感知到的期待服务质量时，会给予该服务质量较高的评价。这次对服务质量概念的界定为接下来相关理论提出奠定了基础。PZB[24]则将服务质量定义为在服务传递过程中用户在与服务提供者的互动中所感知到的服务水平高低。随着网络时代的到来，Zeithamletal[25]又提出了网络服务质量的定义，即在网络环境下用户对服务所感知到的实际服务质量与期望服务质量之间的差异值，并进一步将网络服务质量定义为用户进行在线操作的便捷程度。

在研究服务质量的构成上，Gr?nroos[26]构建了服务质量评价的二元结构模型，认为服务质量由技术质量(technicalquality,即服务结果)和功能质量(functionalquality,即服务过程)构成，前者表示用户得到什么样的服务，即结构，后者表示用户是通过什么样的方式获得服务的，即过程；此后，Rust和Oliver[27]又提出了三成分模型，认为在产品质量（即技术质量）和传递质量（即功能质量）之外还应该纳入环境质量；MichaelK.Brady和J.JosephCron