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2026年医院投诉处理与医患纠纷预防制度

为深入落实国家卫生健康委2025年印发的《医患纠纷源头防控三年行动实施方案》《医疗机构投诉管理办法（2024修订版）》相关要求，全面契合2026年智慧医疗普及、DIP付费全覆盖、互联网诊疗服务占比提升至22%的行业运行新特征，构建全流程可追溯、全场景可覆盖的投诉处理与医患纠纷预防体系，明确本制度量化管控目标：2026年全年院内有效投诉总量较上年度下降15%以上，投诉响应时长达标率100%，有效投诉办结率100%，医患纠纷院内闭环化解率不低于92%，经驻院人民调解工作室介入后的纠纷诉讼率控制在3%以内，全年不发生重大伤医涉医群体性事件、不发生造成恶劣社会