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药店用药回访服务管理制度

第一章总则

第一条为规范药店用药回访服务流程，保障患者用药安全、有效，提升药学服务质量，构建和谐的药患信任关系，根据《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》《医疗机构药事管理规定》《药学服务规范》等相关法律法规及行业标准，结合本药店实际运营情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本药店所有药学技术人员、回访专员、门店管理人员及参与用药回访服务的相关工作人员。

第三条用药回访服务坚持“以患者为中心、安全优先、科学规范、保护隐私、持续改进”的基本原则，所有回访行为不得干预患者正常诊疗方案，不得涉及药品推销、虚假宣传等违规内容。

第四条药店设立用药回访服务管理小组，由执业药师担任组长，门店店长、资深药学技术人员为组员，负责回访制度落实、人员培训、质量考核、异常事件处置及服务优化等工作，小组每月至少召开1次服务复盘会议。

第二章回访对象与范围

第五条符合以下任意一类的购药人员/用药人，需纳入回访范围：

1.购买特殊管理药品的人员：包括第二类精神药品、医疗用毒性药品、含特殊药品复方制剂（含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服液体制剂、复方地芬诺酯片、复方甘草片等），回访率需达到100%。

2.购买处方药且疗程≥7天的患者：涵盖降压药、降糖药、降脂药、抗血栓药、抗癫痫药、抗精神病药、抗肿瘤药、免疫抑制剂、糖皮质激素、抗菌药物等长期使用类处方药