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中国人寿售后服务部的工作职责

一、总则

中国人寿售后服务部是公司衔接销售前端、落地客户权益、维系品牌信任的核心职能部门，以“以客户为中心”为核心服务理念，严格遵循《保险法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管要求，严格执行中国人寿总公司《客户服务管理规范V4.0》《理赔服务时效管理办法》等内部制度，统筹负责新契约承保后全生命周期客户服务、保单全流程维护、消费者权益保护、服务效率与质量管控等工作，最终实现客户满意度≥95%、服务投诉压降率≥10%、续保率≥90%的年度核心工作目标。

本职责适用于中国人寿各级分公司、支公司及服务网点售后服务部门全体在职人员，包括部门经理、保单服务专员、理赔/保全经办人员、投诉处理专员、客户回访专员、增值服务运营专员、数据管理岗等所有岗位。

二、核心基础服务类工作职责

（一）新契约承接与首年客户服务

1.新单资料核验与归档

承接销售部门移交的新投保资料，在1个工作日内完成资料完整性校验：重点核对投保单签字、健康告知内容、投保人/被保险人身份证明文件、缴费账户信息等核心要素的准确性，资料缺失的2小时内同步销售顾问反馈客户补充，资料无误的统一录入核心业务系统，按照《中国人寿档案管理规范》完成电子档案加密归档、纸质档案按季度移交档案管理部门，确保新单资料准确率100%、归档率100%。

2.承保结果通知与回执管理

保单承保生效后48小时内，通过短信