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学校食材配送-投诉处理机制

1、基础响应与解决时限承诺（2小时内响应、24小时内解决）

1.1、投诉处理机制相应承诺书

我司就项目投诉处理工作作出以下简洁、郑重承诺：

一、我司设立7×24小时售后服务投诉渠道，全天候受理各合作学校及主管部门关于食材质量、配送服务、售后保障等相关投诉与意见。

二、我方严格落实限时服务标准：接到相关投诉后，2小时内安排专人响应对接、核实问题；针对全部常规投诉问题，确保24小时内妥善处置并完成闭环，同步回访反馈处理结果。

三、如遇食品安全、批量食材质量等紧急突发问题，我司第一时间启动应急处置方案，高层管理人员直接介入处理，并及时向采购人及监管部门报备。

四、若我司未按上述承诺执行投诉处理工作，我司自愿接受采购人依照招标文件及合同约定作出的相关处罚，承担一切相应损失与法律责任。

本承诺书有效期覆盖本项目全部服务周期。

1.2、2小时内响应

本项目面向各合作供货学校、教育局、县学生资助管理中心等多方监管及使用主体，搭建全方位、多渠道的专属投诉反馈体系。渠道类型涵盖线上与线下两大板块，能够适配不同单位、不同场景下的投诉上报需求。我方所有受理渠道在接收到相关投诉信息之后，在岗专职工作人员务必在2小时以内完成信息接收、问题核验、台账登记三项基础工作。工作人员需主动致电或线下对接联系投诉发起方，同步告知本次投诉专属处理人员姓名以及初步拟定的处置思路。此举能够有效规避