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客服中心电话接听质量绩效评定表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

沟通能力

25%

语言表达

能够清晰、流畅、准确地表达信息，避免使用专业术语导致客户理解困难。

10

沟通能力

25%

倾听理解

认真倾听客户的问题，准确理解客户的需求，及时给予反馈。

10

沟通能力

25%

应变能力

面对客户的各种问题，能够灵活应对，给出合理的解决方案。

10

沟通能力

25%

情绪控制

在与客户沟通时，能够保持冷静，控制好个人情绪，不对客户产生负面影响。

5

沟通能力

25%

语气语速

语气亲切，语速适中，让客户感到舒适。

5

专业知识

25%

产品知识

能够熟练掌握产品特性，对客户提出的问题能够给出专业解答。

10

专业知识

25%

服务规范

熟悉公司服务流程和规范，能够按照标准流程提供服务。

10

专业知识

25%

行业知识

了解行业动态，能够针对行业变化给出合理建议。

10

专业知识

25%

公司政策

熟悉公司各项政策