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2026-2028年患者就医护理满意度提升三年行动计划

一、行动背景与总体目标

（一）现状基线

据2025年全国二级及以上医疗机构满意度调查数据显示：当前患者就医总体满意度为82.3分，其中护理维度满意度为80.7分，低于医疗技术满意度（84.1分）3.4个百分点；痛点集中在“门诊等待时间过长”“住院护理响应不及时”“健康宣教针对性不足”“跨科室就医流程繁琐”“费用信息不透明”五大类，占患者投诉总量的76.2%；基层医疗机构护理满意度仅为75.8分，城乡满意度差距达9.7分，护理资源配置不均衡、服务标准化程度不足是核心短板。

（二）指导思想

坚持以患者为中心的发展理念，以解决群众就医急难愁盼问题为核心导向，将满意度提升作为医疗服务高质量发展的核心考核指标，通过流程再造、服务升级、数智赋能、队伍建设四轮驱动，构建“预防-就医-随访-反馈”全周期满意度管理体系，实现医疗服务供给与患者需求精准匹配。

（三）三年总体目标

到2028年底，实现：

1.二级及以上医疗机构患者总体满意度≥90分，护理维度满意度≥92分，较2025年提升11.3分；

2.基层医疗机构患者满意度≥85分，城乡满意度差距缩小至3分以内；

3.患者投诉响应及时率100%，投诉办结满意度≥95%，投诉量较2025年下降40%；

4.出院患者随访覆盖率100%，重点人群（慢性病、术后患者、老年患者）随访干预率≥90