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网络故障处置管理制度

第一章总则

1.1目的依据

为规范公司各类网络故障的预警、响应、处置、复盘全流程管理，保障办公网络、生产业务网络、数据中心网络、对外服务网络的持续稳定运行，降低故障对业务运营、用户服务、数据安全的影响，依据《中华人民共和国网络安全法》《网络安全等级保护条例》及公司《信息系统安全管理办法》《IT运维服务管理规范》，制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司及下属分子公司所有网络基础设施、网络服务的故障处置管理，覆盖范围包括但不限于：

办公网络：有线局域网、无线WiFi、VPN远程接入网络、内部办公专线；

业务网络：生产系统专网、工业控制网络、供应链协同专线、门店/分支机构接入网络；

数据中心网络：核心交换机集群、存储网络、服务器接入网络、跨数据中心互联链路；

对外服务网络：互联网出口链路、CDN网络、云服务专线、对外业务系统公网接入链路；

配套设施：网络安全设备（防火墙、入侵检测/防御系统、WAF、VPN网关）、负载均衡设备、网络管理系统、链路监控设备等。

1.3处置原则

1.优先级原则：故障处置严格遵循“先恢复业务、后排查根因，先核心系统、后边缘业务，先重要用户、后普通用户”的优先级，在最短时间内降低故障影响范围。

2.分级响应原则：根据故障等级匹配对应的响应资源、处置流程、汇报机制，避免资源不足或过度投入。

3.协同联动原则：网络运维