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窗口业务系统崩溃应急预案

1适用范围与应急目标

1.1适用范围

本预案适用于各级政务服务中心、税务办税服务厅、社保医保服务大厅、不动产登记中心、公积金服务中心等各类提供公共服务的实体窗口单位，核心业务办理系统、身份核验系统、收费结算系统、数据共享交互系统、自助终端业务系统等信息系统出现崩溃、宕机、大面积响应超时、功能报错无法使用、数据无法读写、网络节点断连等故障时的预防、预警与应急处置。

1.2应急目标

建立“快速响应、分级处置、业务兜底、安全有序”的应急处置机制，实现“1分钟响应、10分钟完成故障定级、30分钟启动应急兜底方案、一般故障1小时内恢复、较大故障4小时内恢复、重大故障24小时内可控、特别重大故障72小时内恢复”的处置目标，保障窗口服务不中断、群众办事少跑腿、现场秩序不混乱、负面舆情不扩散、业务数据不丢失不泄露，最大程度降低系统故障对群众办事和单位运行的影响。

2应急组织体系与职责

建立“指挥统筹、分工明确、联动高效”的应急组织体系，明确各岗位责任，确保处置过程无缝衔接：

2.1应急指挥中心

由单位分管信息化工作领导、分管业务工作领导担任总指挥，信息中心、业务主管处室、大厅管理部门主要负责人担任成员，主要职责为：统筹领导系统崩溃应急处置工作，下达预警与响应启动、升级、降级、终止指令，决策重大处置方案，对外统一发布事件信息，协调对接上级部门、公安、网安等单位，事