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钟点工服务规范评分细则

一、总则

1.1适用范围

本细则适用于所有为家庭、企事业单位提供钟点工服务的在岗服务人员，涵盖日常家居保洁、家电轻养护、衣物整理收纳、办公场所清洁、临时便民服务等全场景钟点工服务品类，是服务质量管控、服务人员等级评定、客户服务费用结算、服务纠纷判定的核心依据。

1.2评分原则

评分遵循“客观量化、场景适配、客户优先、闭环追溯”原则，所有评分项均设置可落地的验证标准，避免主观判定偏差；针对不同服务场景的特性调整对应指标权重，确保评分合理性；客户评价作为核心参考项占比不低于40%，同时结合服务过程溯源数据交叉验证，杜绝恶意评价或虚假评分。

1.3评分构成

总分为100分，由基础服务规范（25分）、服务流程合规性（30分）、专项服务质量（30分）、客户满意度（15分）4个一级维度构成，每个维度下设置二级、三级评分项，明确扣分标准、加分项及一票否决项。评分结果对应服务等级：90分及以上为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。

二、基础服务规范评分项（25分）

2.1仪容仪表（5分）

2.1.1着装规范（2分）

服务全程统一穿着公司配发的干净工服，工服无污渍、无破损、无褶皱，不得私自涂改工服标识，佩戴清晰的工牌（工牌信息包含姓名、工号、服务资质、好评率），符合要求得2分。