LAB-PRO-22 投诉处理程序.docxVIP

【实验室名称】

程序文件（依据ISO/IEC17025:2017）

投诉处理程序

文件编号：LAB-PRO-22版本：V1.0生效日期：____年__月__日

对应ISO/IEC17025:2017条款：7.9归口部门：质量负责人

角色

姓名

签名

日期

编制

审核

批准

受控文件·未经批准不得复制

1目的

对来自客户或其他方的投诉进行接收、确认、调查、处理与回复，维护客户权益并驱动改进。

2范围

适用于【实验室名称】收到的所有投诉与反馈的处理。

3术语和定义

投诉：客户或其他方对实验室活动或结果表达的不满。

调查：为确定投诉事实与原因所进行的核实。

回复：向投诉方反馈处理结论与措施。

闭环：投诉从接收到关闭的全过程受控管理，防止同类再发生。

4职责

角色

职责

质量负责人

归口投诉受理与处理。

各科室负责人

配合调查与本部门整改。

实验室主任

审批重大投诉处理结论。

5工作程序

5.1接收与登记

所有投诉均须登记，记录来源、内容与日期。

多渠道受理

《投诉处理记录》

5.2确认与初评

确认投诉有效性，初步评估影响范围。

核实相关记录/报告

判断是否属实

5.3调查

客观调查事实与原因，必要时复核样品或数据。

保护投诉方信息

多方取证

5.4处理与回复

属实的投诉采取纠正/纠正措施并向投诉方回复。

时限内回复

措施可追溯