物业客户回访管理办法.docxVIP

物业客户回访管理办法

第一章总则

第一条目的

为规范物业服务过程中的客户回访行为，精准掌握客户对物业服务的满意度，及时发现服务短板、响应客户诉求，建立服务质量闭环改进机制，提升客户忠诚度与物业服务品牌口碑，结合公司实际运营情况，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司各在管住宅项目、商业综合体、产业园区、写字楼、公建配套等全业态项目的客户回访管理工作，覆盖所有已完成收房手续的业主、租户、物业使用人，以及接受过公司专项服务的外部合作方、临时服务对象。

第三条术语定义

1.客户回访：指物业服务企业在向客户提供服务后，通过标准化渠道主动向客户核实服务结果、收集服务评价、挖掘潜在需求的服务延伸环节，是服务质量管控的核心节点。

2.有效回访：回访过程中客户明确表达了对服务的评价、意见或诉求，回访记录要素完整、信息可追溯的回访，无效回访包括电话无法接通（连续3次拨打间隔不低于2小时仍未联系上）、客户明确拒绝回访、非客户本人接电且无法代转评价的情况。

3.回访响应时效：指从服务事项办结到首次发起回访的时间间隔，不同服务类型对应不同时效要求，未在时效内发起的回访计入超时回访考核。

第四条管理职责

1.公司品质管理部

（1）负责制定、修订、解释全公司客户回访管理制度，明确回访标准、流程、考核指标；

（2）负责搭建统一的客户回访信息化管理模块，对各项目回访数据进行汇总、分析，每