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2026年护理服务全员礼仪提升行动计划

为深入落实全国卫生健康工作会议关于持续改善护理服务、提升人民群众就医获得感的部署要求，结合我院三级甲等综合医院护理服务发展实际，针对当前护理服务中存在的礼仪不规范问题，制定2026年护理服务全员礼仪提升行动计划如下：

一、工作基础与总体目标

（一）现有工作基础

我院现有注册护士1268人，其中临床一线护士1124人，35岁以下青年护士占比68.2%，本科及以上学历护士占比57.4%。近三年我院持续推进优质护理服务建设，患者对护理服务总体满意度从92.1%提升至95.7%，护理技术满意度达97.2%。但2025年第三方机构开展的患者就医体验暗访调研显示，我院护理服务软实力建设滞后于技术能力提升：患者对护理服务礼仪的满意度仅为89.4%，低于全国同级医院平均水平1.2个百分点；2023-2025年我院受理的127件护理投诉中，因护理礼仪不规范引发的投诉共27件，占比21.3%，具体问题分布为：沟通语气生硬占46.2%、着装仪容不规范占23.1%、迎送服务礼仪缺失占18.5%、操作礼仪不当占12.2%。整体来看，当前我院护理礼仪存在的突出问题为：青年护士职业礼仪素养不足、重点场景礼仪规范不统一、礼仪践行缺乏常态化督导约束，亟需开展系统性提升行动。

（二）总体目标

2026年全年构建覆盖全员、全临床场景、全服务周期的护理礼仪培训与践行体系，实现护理礼