医疗纠纷初步处置流程.docx

医疗纠纷初步处置流程

一、纠纷触发响应与现场管控

1.1响应时效要求

任何岗位工作人员接获患方投诉、质疑或冲突苗头时，需第一时间响应：门诊、急诊场景需在3分钟内由首接人员引导至独立纠纷接待室；住院场景需由管床护士/管床医师在5分钟内到场初步安抚，同时立即上报科室主任及护士长。若患方存在情绪激动、损毁财物、威胁医护人员人身安全等极端倾向，首接人员需第一时间拨打医院安保部门24小时值班电话，安保人员需5分钟内抵达现场控制秩序，必要时同步拨打属地派出所报警电话留存出警记录。

1.2现场处置基本原则

人员隔离原则：立即将涉事医护人员与患方物理隔离，避免正面冲突升级，由科室指定的专职沟通人员或纠纷专