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乡村旅游服务质量工作手册

一、总则

1.1编制目的

为规范乡村旅游经营服务行为，提升服务标准化、精细化水平，保障游客合法权益，破解当前乡村旅游存在的服务不规范、设施不完善、安全不到位等共性问题，打造地域乡村旅游品牌，助力乡村产业振兴，结合全国乡村旅游重点村建设标准及本地实际编制本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本行政区域内所有乡村旅游经营主体，包括但不限于农家乐、民宿、乡村景区、采摘园、农耕体验基地、民俗活动承办方、乡村餐饮经营户、乡村旅游电商服务商，以及参与乡村旅游服务的村级管理组织、从业人员。

1.3工作目标

到2025年末，实现辖区乡村旅游经营主体服务规范覆盖率100%，游客满意度达92%以上，有效投诉办结率100%，投诉响应时间不超过30分钟，重大安全责任事故零发生，培育县级以上乡村旅游服务示范单位20家以上。

二、从业人员服务规范

2.1基本资质要求

所有从业人员需持有效健康证明上岗，其中餐饮、住宿类从业人员每年开展1次健康复检，患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍公共卫生疾病的人员，不得从事直接为游客服务的工作。

特种岗位人员需持对应职业资格证上岗：特种设备操作人员（如观光车司机、游乐设施操作员）需取得市场监管部门核发的操作证；民宿、餐饮消防安全管理员需取得消防培训合格证书；应急救援人员需取得红十字会或应急管理