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医患纠纷防范与处置工作规范（完整版）

第一章总则

一、制定目的与适用范围

1.为有效防范医患纠纷发生，规范纠纷处置全流程操作，维护医患双方合法权益，保障医疗机构正常诊疗秩序，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、GB/T42430-2023《医院安全秩序管理规范》、《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）等相关法规标准制定本规范。

2.本规范适用于全国各级各类二级以上医疗机构，基层乡镇卫生院、社区卫生服务中心、专科门诊部可参照本规范调整对应流程执行。所有医疗机构的医务人员、行政后勤人员、安保人员均需严格遵守本规范要求，不得随意简化处置环节。

二、工作基本原则

1.预防优先原则。医疗机构需将纠纷防范嵌入所有诊疗服务环节，前置风险排查节点，力争将90%以上的潜在纠纷化解在萌芽状态，避免矛盾升级扩大。

2.合法合规原则。所有纠纷处置操作必须严格符合现行法律法规要求，不得采取私了、违规补偿等方式掩盖诊疗缺陷，不得出现违反医疗核心制度的妥协性条款。

3.全程公开原则。纠纷处置全流程的对接记录、协商纪要、赔付凭证均需留痕存档，不得出现无记录口头承诺、无签字私下交易等行为，所有处置环节接受医疗机构纪检部门全程监督。

4.分级响应原则。按照纠纷的严重程度、影响范围匹配对应层级的处置人员，不得要求低年资普通医务人