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2026年患者投诉护理端处置优化行动计划

一、行动背景与现状分析

（一）背景意义

护理服务是医疗机构医疗服务链条的核心组成部分，直接接触患者时长占患者总住院时长的85%以上，是影响患者就医体验的核心变量。国家卫生健康委2025年全国医疗服务满意度调查数据显示，护理服务满意度每提升1个百分点，患者整体就医满意度可提升0.72个百分点；而护理端引发的投诉占全院患者投诉总量的38%-42%，是投诉高发领域。当前患者对护理服务的需求已从“满足基础诊疗需求”向“个性化、精细化、有温度的服务需求”转变，传统投诉处置模式存在的响应滞后、处置闭环缺失、溯源整改不到位等问题，已成为制约护理服务质量提升的核心堵点