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2026年药店会员健康回访行事历

一、行事历核心执行原则

1.会员分层精准匹配原则：按照会员健康档案标签分为6类，分别为慢病长期用药会员（高血压、糖尿病、冠心病、慢阻肺等确诊患者，年购药频次≥12次对应病种药品）、术后康复会员（外伤、手术出院后3个月内会员）、孕产育儿期会员（备孕期、妊娠期、产后1年内女性及0-3岁儿童家属）、老年居家会员（65岁以上无明确慢病但免疫力低下、关节不适等常见老年症状会员）、中青年亚健康会员（18-45岁购药集中于胃肠药、颈椎腰椎药、安神药、维生素类会员）、健康需求型会员（年购药以保健品、消杀类、防护类为主，无明确疾病史会员），每类会员回访优先级、回访内容、回访周期差异化设定，杜绝无差别泛化回访。

2.数据安全合规原则：所有会员健康信息存储符合《个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》要求，回访过程不得泄露会员病史、购药记录等隐私信息，回访话术需提前经过合规审核，不得强制推荐药品或保健品，所有回访记录加密存档，保存期限不少于3年。

3.回访效果闭环原则：每次回访同步记录会员反馈的健康问题、用药疑问、需求建议，24小时内由对应药师跟进答复，需到店服务的（如免费测血糖、血压、用药调整）提前1天预约会员到店时间，回访后7天内跟进问题解决情况，每季度做会员满意度抽样调研，回访满意度需达到90%以上。

4.资源配置匹配原则：每1000名活跃会员配置1名专职