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物业项目服务质量监督检查与考核办法

第一章总则

第一条为规范物业项目服务行为，明确服务质量标准，强化过程监督与结果导向，提升业主满意度、降低运营风险，保障物业服务合同履约到位，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务质量标准》等相关法律法规及行业规范，结合公司运营实际，制定本办法。

第二条本办法适用于公司在管所有住宅、商业、办公、产业园区等业态的物业项目，服务质量监督检查与考核工作遵循“客观公正、标准统一、分级负责、奖惩结合、持续改进”的原则，所有检查与考核结果均需留存书面/电子档案，可追溯、可复核。

第三条本办法所指服务质量包含基础服务达标率、业主诉求响应效率、现场管理规范度、风险隐患防控成效、经营合规性五大维度，覆盖客户服务、秩序维护、环境管理、工程维修、消防安全、公共收益管理、应急处置全业务链条。

第二章组织架构与职责分工

第四条公司层面成立服务质量监督管理委员会（以下简称“质监委”），由总经理任主任，分管运营的副总经理任副主任，成员包含运营管理部、品质管理部、安全管理部、财务管理部、人力资源部负责人，核心职责如下：

1.审定服务质量检查标准、考核规则、奖惩方案，每年度末组织对标准规则进行一次复盘修订；

2.统筹开展公司级季度全覆盖检查、年度专项检查，对跨项目共性问题牵头制定整改规范；

3.审定项目年度考核结果，受理项目对考核结果的申诉，监督考