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客服接待问题处理测试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题只有1个正确答案，每题5分）

1.用户进线首句直接表述“什么垃圾平台，我刚收到的整箱生鲜烂了80%，你们是不是故意发次品骗钱”，此时客服的第一响应动作以下最符合接待SOP的是

A.直接打断用户表述，明确告知用户生鲜发出全链路质检不可能出现批量坏损

B.第一时间发送共情表述：“非常抱歉给您带来这么糟糕的消费体验，您先消消气，我们这边100%会给您妥善处理”

C.首响直接索要用户的订单编号、坏果实拍图等凭证

D.直接给出预设赔付方案，告知用户坏损比例按照规则只能赔付订单金额的30%

正确答案：B

解析：用户进线后第一时间处于情绪