客户关系主管年度工作总结.docxVIP

客户关系主管年度工作总结

202X年，我作为客户关系主管，全面负责公司存量客户全生命周期运营、客户体验优化、客诉闭环处理、客关团队管理等工作，全年围绕公司“存量提效、增量挖潜”的核心经营目标，落地各项客户运营举措，核心指标超额完成年度任务，现将全年工作情况总结如下：

一、202X年核心工作完成情况

1.核心经营指标超额达标

全年负责的客户池覆盖存量客户1286家，其中KA客户42家、中小客户1244家，各项核心指标均超额完成年度考核目标：客户整体留存率达92.7%，超出年度目标3.2个百分点，其中KA客户留存率100%，中小客户留存率92.1%，超出目标2.8个百分点；客户复购率达68.3%，超出年度目标5.7个百分点，全年带动复购营收1.28亿元，占公司总营收的47.2%，同比202X-1年增长28.4%；客户满意度达4.87/5分，超出年度目标0.12分，同比去年提升0.18分；全年累计受理客诉172起，同比去年下降38.7%，客诉平均响应时效12分钟、办结时效4.2小时，客诉办结率100%，客户对投诉处理的满意度达96.4%，超出目标2.4个百分点；全年排查客户流失风险127起，通过提前介入干预挽回流失客户89家，挽回营收1870万元，挽回率达70.1%，超出年度目标10.1个百分点。

2.客户分层运营体系落地见效

针对此前客户无分层、服务无差异、资源错配的痛点，今年牵头