政务线上平台客服服务规范.docxVIP

政务线上平台客服服务规范

一、总则

1.1编制目的

为规范政务线上平台客服服务行为，保障政务服务事项咨询、查询、求助、投诉建议等诉求响应的标准化、专业化、高效化，提升企业群众线上办事体验，增强政务服务满意度和公信力，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《全国政务服务热线管理办法》及本地政务服务工作相关规定，结合本市政务线上平台（含政务服务网、移动端政务APP、小程序、政务服务公众号、自助服务终端后台客服模块）运行实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本市、县（市、区）、乡镇（街道）三级政务线上平台所有客服人员，包括专职政务客服、派驻部门业务坐席、第三方外包服务客服人员，政务服务热线转接至线上平台的诉求处置参照本规范执行。

1.3基本原则

坚持为民服务原则：以企业群众需求为导向，做到“有问必答、有求必应、有诉必办”，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。

坚持依法依规原则：所有答复和处置行为符合法律法规、政策文件及政务服务工作要求，不得违规承诺、泄露涉密敏感信息。

坚持高效便捷原则：优化诉求响应流程，缩短办理时限，最大程度减少企业群众等待成本和办事成本。

坚持首问负责原则：首位接收诉求的客服人员为诉求第一责任人，负责诉求的全流程跟踪、反馈及闭环管理。

坚持保密原则：严格保护诉求人个人隐私、商业秘密及诉求内容中涉及的敏感信息，不得违规向无关人员泄露任何诉求相