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养老院医疗护理纠纷防范手册

版本号：V1.0编制依据：《养老机构管理办法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）《养老机构服务合同（示范文本）》适用范围：本院所有医疗、护理、后勤、行政岗位人员使用说明：本手册为可直接落地的实操规范，使用时仅需替换本院名称、地址、合作医院、联系人信息即可执行。

第一章总则

1.1工作目标

从全流程源头压降医疗护理纠纷风险，实现：

重大纠纷（涉及人身伤残、单笔赔偿额超5万元、引发公共舆情的纠纷）零发生；

一般纠纷100%响应、化解率≥95%；

服务环节合规风险排查覆盖率100%，杜绝因管理疏漏引发的责任纠纷。

1.2核心原则

所有纠纷防范与处置工作必须坚守“先救人、再定责；先共情、再沟通；重证据、守底线”的原则，严禁与家属发生言语、肢体冲突。

第二章纠纷防范组织架构与岗位职责

2.1组织架构

成立医疗护理纠纷防范领导小组，成员构成：

组长：院长（第一责任人）

副组长：医疗负责人、护理部主任

组员：法务专员、后勤主管、客服主管、老人/家属代表2名

2.2岗位核心职责

岗位

纠纷防范核心职责

院长

审批风险制度、牵头重大纠纷处置、统筹保险保障

医疗负责人

把关医护资质、诊疗合规性、感染防控、医疗文书管理

护理部主任

落实护理操作规范、高风险老人巡查、护理记录核查

法务专员

审核服