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商旅服务

专项职业能力考核规范

一、定义

商旅服务是指在熟悉商旅客户出行需求的基础上，综合运用商务礼仪、旅游管理等相关知识和技巧，具备熟练采集商旅客户相关信息、操作商旅服务系统、接洽客户商旅出行咨询、提供商旅出行解决方案的能力。

二、适用对象

运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。

三、能力标准与鉴定内容

能力名称：商旅服务专项职业能力 职业领域：商务/旅游/酒店等行业

工作任务

操作规范

相关知识

考核比重

（一）

商旅客户信息采集

1.能进行商旅客户信息登记

2.能进行客户信息分类整理

1.office办公软件（如Word、Excel等）使用方法

2.商旅客户相关信息的收集登记、分类整理等

20%

（二）

案例

分析

能发现案例中商旅服务接待礼仪不足之处

1.商旅服务人员的电话接听礼仪

2.现场接待礼仪

10%

能发现案例中商旅服务业务咨询技巧不足之处

1.商旅服务业务咨询流程、倾听、沟通技巧、信息处理技巧等相关知识

10%

能处理案例中商旅客户提出的投诉

1.商旅客户投诉处理原则、流程、技巧等相关知识

10%

（三）

设计方案

能设计商旅出行方案

能制定行程安排表

1.信息筛选能力

2.根据客户需求制定个性化出行方案的相关知识

3.制定行程安排表相关知识，把握行程安排的原则，以及行程表的基本内容，如日期、具体时间、交通工具、地点、事项、备注等内容

4.客户出行突发状况处理