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物业值班管理制度

第一章总则

第一条为规范物业服务区域值班管理工作，保障物业服务连续性、应急处置及时性，维护业主/使用人合法权益及公共区域安全秩序，根据《物业管理条例》《物业服务合同》及企业内部管理规范，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有在管住宅项目、商业综合体、写字楼、产业园区、公建配套等物业服务项目的值班管理工作，覆盖法定工作日8小时以外时段、法定节假日、极端天气/重大活动等特殊保障时段的所有值班岗位。

第三条值班管理工作遵循“分级负责、闭环管理、响应迅速、处置高效”原则，各项目负责人为值班管理第一责任人，负责本项目值班制度落地、人员配置、监督考核及资源保障工作。

第四条所有值班人员需严格遵守本制度规定，履行值班职责，对值班期间发生的各类事件承担首接责任，严禁脱岗、漏岗、履职不到位等行为。

第二章值班岗位设置与职责

第一节岗位层级设置

第五条各项目值班岗位设置为三级架构，不同层级值班人员按职责权限开展工作：

1.一级值班岗：项目负责人/项目经理，法定节假日、重大应急事件期间在岗值守，其他时段为备勤状态，接到突发情况报告后30分钟内抵达现场；

2.二级值班岗：项目各部门主管（客服、秩序、工程、环境主管），日常夜间及周末在岗值守，负责统筹值班期间各业务条线工作调度；

3.三级值班岗：一线值班人员，含客服值班员、秩序维护员、工程维修员、监控中心值班员，为值